Customer Operations Manager

Pays :
France
Région :
Ile de France
Département :
Paris
Ville :
PARIS
Catégorie :
Production - Qualité
Type de contrat :
CDI
Type d'emploi :
Plein temps
Expériences :
0 à 2 ans
Date début :
1er Septembre 2018
Langue :
Anglais(Courant)

Description de l'entreprise

Créée il y a plus de 30 ans en Californie par une experte de la peau, Jane Wurwand, Dermalogica est une marque de soin professionnel proposant des produits formulés avec des actifs cleans, conditionnés dans des packagings à l’esthétique épurée et non nocifs pour l’environnement, à destination des instituts et du marché de la cosmétique prestige. Dermalogica n’est PAS une marque de beauté. C’est une marque qui prend soin de la santé de la peau. Pas d’égérie, pas de remède miracle ou de rituel aux étapes superflues…
N°1 des soins professionnels aux États-Unis, en Grande-Bretagne et dans 25 pays, Dermalogica se développe aujourd’hui en France (filiale créée en 2017) sur un mode 100% « intrapreneurial » : nous faisons partie d’un grand groupe dont nous obtenons les ressources et le support mais nous agissons comme une start-up, avec autonomie, agilité, collaboration et passion. Nos décisions nous appartiennent et notre réussite dépend de nous.
Si vous avez envie d’écrire les prochaines pages de l’histoire d’une marque à l’approche véritablement différente sur le marché du soin en France…
Si vous rêvez de vivre à un rythme trépidant, de participer à l’élaboration de notre stratégie et de vous dépasser chaque jour dans la gestion autonome de vos missions très variées…
Si vous souhaitez intégrer une équipe jeune, fun et collaborative…
Si vous êtes passionné(e), enthousiaste, doté(e) d’une grande adaptabilité, d’un esprit créatif et pragmatique…
Si vous voulez vous réaliser, vous épanouir et donner du sens à votre job…
Contactez-nous pour rejoindre le « G.A.N.G » Dermalogica !

Description du poste

LE POSTE QUI N’ATTEND QUE VOUS
Rattaché directement au General Manager, vous êtes l’expert « Customer Operations » de la marque sur le marché français, en étant en charge de la relation client B2B et B2C sur les aspects planification, approvisionnement, commandes, process, organisation et flux logistique. Une chose est sûre vous n’allez pas vous ennuyer, mais surtout vous allez développer de nouvelles compétences.

Supply Chain
-Contact n°1 auprès de notre plateforme logistique : management opérationnel indirect de 2 personnes
-Veiller au respect des contrats
-Coordonner et optimiser les flux (clients et fournisseurs)
-Responsable de la bonne gestion de notre stock produits et matériel (approvisionnement, couverture, forecast) en lien avec le Marketing
-Vérifier la bonne intégration des commandes de notre plateforme clients online (B2B/B2C) dans notre système de gestion
-Analyser la performance des indicateurs clés (Dashboard sur taux de service, taux de retour, couverture stock, rupture, CCFOT…) et prendre les mesures correctives nécessaires
-Mise en place d’une logique d’amélioration continue chez notre logisticien (emplacements zone de picking, simplification des opérations, délais de préparation des commandes…) dans l’optique d’une optimisation des coûts
-Se tenir informer des changements structurels ayant une incidence sur nos opérations (offres de services supplémentaires, changements dans les transports, règles fiscales ou restrictions…)


Customer Service / Customer Care
-Management de la satisfaction client : contact n°1 de nos clients B2B et B2C (outil call center)
-Suivi de la facturation des commandes, de la réception des paiements en temps et en heure via notre logiciel de gestion (cloud) et en lien avec notre Finance
-Planifier, mettre en œuvre et analyser les initiatives opérationnelles pour améliorer l'expérience client et la solidité de la relation client
-Traiter les besoins et les réclamations des clients en y apportant les solutions ad hoc (suivi politique de retour)
-Construire un NPS (Net Promotor Score) et un CSAT (Customer Satisfaction Score) à destination du B2C

Administration des ventes
-Assurer la bonne planification des opérations commerciales ou des campagnes de marques et proposer des moyens pour optimiser l'efficacité commerciale
-Coordonner la mise en œuvre des projets de développement (distribution, IT, entrepôt...)
-Assurer la bonne création des nouveaux comptes clients (customer card, commande d’implantation…) et le suivi de leur mise en place en lien avec nos Business Consultant sur le terrain
-En charge de la mise à jour des suivis d’activité clients (scorecards) et de l’analyse de la performance (Weekly Business update)
-Assurer le suivi administratif (CGV signées…)


LES PLUS DU POSTE QUI N’ATTEND QUE VOUS
-Vous êtes le DG de cette boîte. Comme Victoria notre Responsable Digital & Influence et comme Pierre notre DG (le vrai)
-Vous n’êtes pas un rouage de la machine. Vous êtes la machine
-Vous êtes leader du changement. On ne vous dira pas ce qu’il faut faire. On pourra seulement vous inspirer
-Vous avez déjà toute notre confiance. Pas besoin de la gagner
-Les décisions que vous prenez le lundi ont un impact le mardi
-Vous pourrez faire sonner notre « gong » si vous faites une super performance (on aime bien aussi les échecs…s’ils ne sont pas trop coûteux)
-Vous aurez droit à un a.k.a comme Adeline, notre Business Consultant qui s’appelle en fait « Kill Bill » ou Albane, notre Web Designer, a.k.a « Studio »
-Notre bureau est localisé en plein cœur du marais chez We Work (les bières sont gratuites à partir de 17h30)

AVANTAGES
Salaire annuel fixe + bonus sur performances
Mutuelle et prévoyance
Carte Déjeuner Lunch R
Pass Navigo remboursé à 50%
Ordinateur et téléphone portable

Profil recherché

CE QU’ON ATTEND DE VOUS
De Formation supérieure en Ecole de Commerce (ou équivalent Université), Ecole d'Ingénieurs, avec une première expérience obligatoire de 6 mois (idéalement 1 an) minimum, en Supply Chain/Service client d’une marque (ou chez un distributeur), idéalement dans le secteur de la beauté prestige/cosmétique.
 
Personnalité (oui, on l’a mis en 1er, ce n’est pas une erreur, c’est même essentiel pour nous)
  • Etat d’esprit entrepreneurial
  • Une personne intègre et sociable avec un esprit de « team player »
  • Une personnalité toujours positive et volontariste même devant l’adversité
  • Capacité à faire face aux difficultés et aux imprévus (le verre est toujours à moitié plein)
  • Capacité à penser par soi-même et à résoudre les challenges/problèmes malgré les contraintes
  • En recherche d’amélioration et de perfectionnement continus
  • Volonté de travailler dans l’environnement trépidant d’une start-up 
     
Compétences générales
  • Démontre de très bonnes capacités à communiquer (à l’oral et à l’écrit), à présenter et à influencer de façon crédible et efficace à tous les niveaux (nos clients comme notre CEO)
  • Très bien organisé(e) et structuré(e)
  • Esprit de synthèse et d’analyse affutés
  • Une attention forte portée au détail
  • Une orientation réelle pour le résultat et la satisfaction client
  • Affinité avec la Beauté Prestige. Expertise Dermo-cosmétique/Cosmeceutique souhaitée

Contact

Pierre Mahérou