Responsable Emea du Service Client

Pays :
France
Région :
Ile de France
Département :
Paris
Ville :
PARIS
Catégorie :
Commerce
Type de contrat :
CDI
Type d'emploi :
Plein temps
Votre expérience :
5 à 10 ans

Description de l'entreprise

Fondée en 1961, Yves Saint Laurent a été la première maison de couture à lancer le concept du prêt-à-porter de luxe en créant, en 1966, la ligne ‘Rive Gauche', synonyme de jeunesse et de liberté. Ce changement a représenté un premier pas crucial dans la modernisation de la mode et a révolutionné le paysage socio-culturel.
En 1999, la division luxe du Groupe Kering a acquis la maison Yves Saint Laurent et, sous la direction créative d'Anthony Vaccarello depuis avril 2016, continue à la positionner au sommet de l'univers du luxe.
Aujourd'hui, les collections Saint Laurent incluent le prêt-à-porter féminin et masculin, les chaussures, les sacs, la petite maroquinerie, les bijoux, les foulards, les cravates et les lunettes.

Description du poste

MISSION  Conception avec le siège, exécution et suivi, avec une approche d'amélioration continue du Service Client pour la région EMEA, conformément au modèle et directive de l'entreprise. 
La mission du Service Client EMEA inclut toutes activités permettant d'améliorer la capacité du client à apprécier tout le potentiel des produits ou services Saint Laurent, avant et après la vente, garantissant ainsi la satisfaction client et la fidélisation. 
Le Responsable régional du Service Client opérera directement dans sa région et coordonnera toutes les activités, de l'ensemble des départements et magasins au niveau régional, liées à la mission et aux objectifs du Service Client.  
Ceci sera mis en place grâce à une capacité à traduire les retours clients en propositions d'amélioration continue et à la définition des KPIs afin d'évaluer les performances.  
Le Service Client a un impact direct sur l'image de la marque, la satisfaction client et la fidélisation et ce, en magasin ou sur internet, en termes de qualité et de productivité. 
Il/elle gèrera directement une équipe de personnes en charge du Service Client. 
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES 
Il/elle sera responsable des éléments suivants :  
IMAGE DE MARQUE ET MODÈLE 
- Adapter et mettre en place une expérience omnichannel homogène pour l'ensemble des clients 
- Soutenir, maintenir et assurer l'adhésion ainsi que le respect des politiques de marque et des procédures. 
ORGANISATION ET STRUCTURE 
- Mettre en place le Service Client, ses structures et bureau régional 
- Adapter tous les processus à une approche omnichannel Assurer l'assistance technologique 
- Assurer l'alignement avec les départements régionaux 
ÉQUIPE 
- Recruter, former, développer et motiver l'équipe régionale du Service Client 
- Former les équipes régionales et co-concevoir un manuel de formation au Service Client 
- Définir la rémunération et un système incitatif  
- Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs pour l'équipe du Service Client 
- Définir un planning mensuel / hebdomadaire pour l'équipe 
- Motiver, animer, et diriger l'équipe sous étroite surveillance Gérer, suivre et challenger l'équipe 
QUALITÉ, CONTRÔLE ET AMÉLIORATION CONTINUE 
- Contrôler et comparer constamment la concurrence et les meilleures pratiques de l'industrie à l'échelle régionale 
- Gérer et contrôler le budget 
- Détecter, identifier et gérer les crises potentielles
- Assurer le contrôle qualité Définir les flux de communications

Profil recherché

PROFIL - Bac +5 (ESC ou Université) 
- 3 à 5 ans d'expérience dans un poste similaire (contexte du service client)
- Anglais courant, la maîtrise d'une autre langue serait un plus 
- Capacité à réaliser des objectifs, obtenir des résultats rapides, et fixer des objectifs à moyen et long termes 
- Compétences en leadership et en management des équipes 
- Compétences exceptionnelles en matière de travail d'équipe dans un environnement multiculturel 
- Passionné(e) par la satisfaction client et aptitude à motiver et relever les défis 
- Intéressé(e) par la technologie et curieux(se) des nouvelles habitudes et comportements clients 
- Gestion du changement inspirée de l'expérience, se concentrant sur la satisfaction client Tourné(e) vers l'avenir, rend les choses possibles / approche business. Recherche de solutions et d'opportunités de changement 
- Aborde les objectifs professionnels avec réactivité, passion et la détermination de dépasser les attentes en matière de performance 
- Capacité à résoudre les problèmes Bonnes capacités de communication et de négociation 
- Responsabilité du budget et du calendrier des livrables 
- Capacités d'analyses à traduire clairement des résultats en actions livrables