After Sales Project Manager H/F

En tant qu'After Sales Project Manager, vous serez chargé(e) de la création, de la structuration et de l'optimisation du département After Sales au sein de notre Maison. Vous jouerez un rôle stratégique dans la gestion de projets liés au service après-vente (SAV), notamment la mise en place des processus, des outils et des standards d'excellence pour garantir une expérience client optimale.
Vous participerez à la construction de l’ensemble des flux SAV, en coordonnant les retours produits, les réparations et la gestion du service client.
Responsabilités principales :

Gestion des demandes clients et SAV:

o Superviser et structurer la gestion des demandes clients liées au service après-vente (retours, réparations, remboursements) en garantissant la qualité, la réactivité et la satisfaction client.
o Coordonner avec les équipes Retail, Warehouse (WHS) et Production pour assurer une prise en charge optimale des retours produits et une gestion efficace des réparations.
o Répondre aux demandes complexes des clients et assurer une communication fluide et positive à chaque étape du processus

Gestion de projet : création et mise en place des processus SAV:

o Piloter la création et la formalisation des processus de service après-vente, en étroite collaboration avec les départements internes.
o Concevoir et mettre en œuvre des outils de gestion, des workflows et des procédures pour améliorer l’efficacité des processus SAV et assurer une expérience client fluide.
o Définir et suivre les étapes clés des projets relatifs au SAV, en garantissant leur mise en œuvre dans les délais et avec les ressources appropriées.

Gestion des retours produits et réparations:

o Superviser la gestion logistique des retours produits (retours Retail et Wholesale), incluant la création des bons de retour et de transport, et suivre le traitement des retours de A à Z.
o Superviser l'analyse des produits retournés et collaborer avec le département Production pour les expertises de qualité et les certificats de conformité.
o Veiller à ce que les réparations soient traitées efficacement, en respectant les délais et en garantissant la qualité du service rendu.

Suivi des indicateurs de performance et reporting:

o Mettre en place et suivre les principaux indicateurs de performance (KPIs) du service après-vente, incluant les délais de réponse, les taux de satisfaction, et l'efficacité du traitement des retours et réparations.
o Fournir des rapports réguliers sur l'activité du service après-vente au Directeur CRM et Clienteling, en identifiant les domaines d’amélioration et les actions correctives nécessaires.


Amélioration continue et gestion de projets d’optimisation:
o Analyser les retours clients et les données internes pour identifier les opportunités d’amélioration du service client et des processus SAV.
o Piloter des projets d’optimisation continue pour améliorer l'efficacité, la qualité du service et la satisfaction client.
o Participer à l’élaboration de nouvelles procédures et de formations pour garantir que les équipes respectent les standards de la Maison.

Nous recherchons un(e) After Sales Project Manager dynamique, orienté(e) résultats et capable de gérer des projets complexes avec un focus particulier sur l’expérience client et le service après-vente. Le candidat idéal saura structurer des processus, coordonner des équipes inter-départementales et piloter l'amélioration continue. Une excellente maîtrise de l'anglais est indispensable pour gérer les interactions avec nos clients internationaux.

Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire de gestion de projets SAV, idéalement dans le secteur de la mode, du luxe ou des biens de consommation haut de gamme.
Expérience dans la gestion de projets inter-départementaux et la coordination d’équipes multiples.
Expertise en gestion des retours produits et des réparations dans un environnement de service après-vente.
Management

Maîtrise des outils de gestion de projet , Excel et des outils de reporting.
Maîtrise des systèmes CRM, ERP et des outils de gestion des retours.
Forte capacité à organiser, prioriser et piloter plusieurs projets simultanément.
Excellentes capacités de communication, à l'oral comme à l'écrit 
Sens du service client exceptionnel et capacité à gérer des situations délicates avec professionnalisme.
Fortes compétences relationnelles pour collaborer efficacement avec les équipes internes (Retail, WHS, CRM) et les clients.