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Adresse du site internet
www.diptyqueparis.com/en_eu/
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CDI - Responsable Expérience Client (H/F)

Pays : France

Région : Ile de France

Département : Paris

Ville : PARIS

Catégorie : Marketing

Type de contrat : CDI

Type d'emploi : Plein temps

Expériences : 5 à 10 ans

Date début : ASAP

Présentation d'entreprise

diptyque est une Maison contemporaine, emblématique et pionnière de la parfumerie ; un précurseur discret d’un luxe authentique et d’un art de vivre par les sens, où le parfum et l’art imprègnent toute chose. Depuis 1961, diptyque ne cesse d’innover, proposant d’étonnantes collections de parfums, pour la maison et pour soi, ainsi que des soins pour le visage et pour le corps.

Créant dès 1963 les premières bougies parfumées, aux senteurs originales, de qualité à ce jour encore inégalée, diptyque poursuivra au fil des années avec d’innovants diffuseurs de parfum - où la technologie la plus avancée rencontre aussi des savoir-faire artisanaux.

Depuis sa création au 34 Boulevard Saint Germain à Paris, diptyque propose aussi des collections d’objets pour la Maison, décoratives, narratives, évocatrices et porteuses d’un supplément d’âme et d’enchantement.
Chaque jour, avec sincérité, liberté, audace et fantaisie, diptyque poursuit sa démarche artistique, entre tradition et avant-garde, curieuse de rencontres éclectiques et fertiles.

Description du poste

Rattaché(e) au Directeur CRM & Expérience Client, vous avez en charge de veiller à l’optimisation continue de l’expérience clients sur l’ensemble de nos canaux et pays. Vous avez en charge de faire des recommandations au Directeur CRM & Expérience Client pour bâtir la stratégie Expérience client, et de coordonner la mise en œuvre opérationnelle des projets. En collaboration avec le Directeur CRM & Expérience Client, les filiales et les équipes export vous coordonnez les actions « go to market » : trade marketing et retail marketing au point de vente, ou en ligne, auprès d’un Client direct (en Retail et sur nos sites ecom) ou d’un réseau wholesale de magasins.


Vous travaillez en étroite collaboration avec :

- Les filiales et en particulier leurs équipes retail, marketing et CRM

- Les équipes commerciales Export

- La Direction E-commerce et digitale

- L’équipe CRM internationale

- La Formation et les RH


Vos principales missions seront les suivantes :


EXPERIENCE CLIENT

- Auditer les pratiques de l’Expérience Client (CX) au sein de nos principales filiales et partenaires, et identifier les chantiers prioritaires dans une démarche omni-canale.

- Benchmark permanent des meilleurs pratiques du marché (off et on-line) en terme de CX.

- Elaborer des recommandations pour améliorer la CX et fournir les lignes directrices du Marketing Client.

- Piloter et enrichir les outils et programmes définissant nos politiques de service (ex : « diptyque signature ») dont il/elle aura également la responsabilité budgétaire.

- Organiser et suivre la mesure de la performance de l’Expérience Client (ex : programme mystery shopping), suggérer de nouveaux outils de reporting et de feedbacks clients quand nécessaire.

- Accompagner les marchés dans la mise en oeuvre de plans opérationnels pour améliorer leur stratégie client et leurs KPI’s associés.

- Contribuer à ce que l’organisation de la société devienne « customer centric », par des échanges continuels avec les opérationnels et les équipes terrain. Créer et animer une communauté CX internationale et partager les best practices.

- Contribuer à la dynamique des lancements et des 360° en créant de A à Z des concepts d’animations client, ponctuelles ou qui enrichissent le catalogue permanent d’animations retail. Rédiger et diffuser des guidelines pour faciliter la mise en œuvre par les marchés.


GO TO MARKET

- Assurer un suivi continu des marchés et maintenir un contact très régulier avec les régions afin de comprendre les forces et les faiblesses de la marque et de l’expérience proposée à ses clients sur les marchés.

- Devenir la « voix du client » et la relayer au niveau des différentes équipes du siège, pour que les produits et les concepts développés par les équipes produit / formation, communication, CRM et VM soient traduits en programmes marketing globaux faciles à déployer et correspondant aux besoins des marchés.

- S’assurer de la bonne exécution des plans annuels du marketing omnicanal pour chaque marché.

- Donner de la visibilité sur les principales initiatives 360° des marchés, et remonter les feedback post-lancement, coordonner les reportings transverses.

Profil recherché

 -         Formation bac + 5 / Ecole de Commerce ou Hôtelière (Top 10)
-         4 à 8 ans d’expérience professionnelle
-         Expérience préalable dans cette fonction au sein d’une Direction Retail / univers Premium ou reconnu comme « pure player » de l’expérience client
-         Orienté(e) business, ROIste, culture client, écoute et finesse d’analyse
-         Profil entrepreneur : allie capacité de vision stratégique, hauteur de vue, et un champs d’action opérationnel
-         Leadership, aisance relationnelle, capacité à fédérer et à travailler en transversalité
-         Affinité avec les produits et services de luxe, sens du détail et de l’esthétique, sens de l’hospitality. Appétence pour les enjeux du retail, du digital, du luxe et de l’Art de vivre.
-         Forte culture digitale et omni-canale, la mise en place de projets dans ces domaines est un plus
-         Culture gestion de projet: test & learn, pragmatique, et orienté(e) résolution de problème, pugnace
-         Rigoureux(se), organisé(e), anticipation et sens des priorités, respect des plannings et des budgets, capacité de synthèse et de reporting
-         Expérience de la coordination de projets à l’international
-         Anglais courant
-         Vos expériences à l'international, vous ont permis de développer votre ouverture et votre curiosité et connaissance d'autres cultures et comportements d'achats
-         Maîtrise parfaite du Pack office
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