Vous serez en charge de la satisfaction de nos clients sur nos événements en ligne.

Vos missions seront les suivantes :

MISE EN PLACE DE LA STRUCTURE SAV :
- État des lieux du fonctionnement actuel,
- Définition du cahier des charges du fonctionnement du service,
- Mise en place de notre « bible SAV » (process, questions/réponses, argumentaires, attitudes, délais, etc.),
- Mise en place des outils et interfaces techniques,
- Mise en place et suivre les indicateurs de mesure de la satisfaction clients,
- Recherche permanente de l’amélioration des process et des outils.

GESTION DU SAV
- Répondre aux sollicitations de nos clients avant, pendant ou après chacune de nos ventes en ligne,
- Traiter ces demandes en temps réel par téléphone et par e-mail,
- Assurer la vérification des informations demandées auprès de nos prestataires de service,
- Assurer un suivi rigoureux de chaque demande, et notamment de chaque réclamation, et porter une attention particulière aux questions des retours et des remboursements,

MANAGEMENT
- Assurer le bon calibrage de l’effectif SAV en fonction de nos prévisions de vente,
- Encadrer l’équipe SAV en affirmant notre exigence par un management par l’exemple,
- Etre garant du respect des process et des règles de SAV par l’ensemble des collaborateurs,
- Rendre-compte des principaux indicateurs d’activité par un reporting quotidien.

Issu(e) d’une formation commerciale, vous justifiez d’une expérience similaire dans la fonction Service Clients et gestion du SAV d’au moins 3 ans, acquise dans le secteur de l’e-commerce.
 
Vous disposez des qualités suivantes :

• Exigence client : qualité d'écoute, respect absolu du client, conformité à l'image Arlettie, réactivité, persévérance,
• Structure : sens du process, rigueur, capacité d’analyse et de synthèse,
• Relationnel : sens de l’accueil, courtoisie, patience, adaptabilité à l’interlocuteur, expression parfaite à l’écrit comme à l’oral, 
• Esprit commercial : goût du challenge, recherche de solutions, force de conviction, 
• Leadership : force d’entraînement, gestion du stress, management par l’exemple, standard d’exigence.

 
Vous maîtrisez les outils informatiques de base (suite office word et excel) et êtes sensibilisés aux outils de relation client (salesforce apprécié) et de e-commerce (shopify apprécié).