Responsable de la Relation Client - CDI
Catégorie : Commerce
Type de contrat : CDI
Type d'emploi : Plein temps
Expériences : 2 à 5 ans
Présentation d'entreprise
BRAND SISTERS est un Groupe français composé de 3 marques proposant un vestiaire complet luxe et accessible de prêt-à-porter et accessoires féminins : Zapa, Tara Jarmon et Vanessa Bruno.
Chaque marque dispose d’une force spécifique sur une catégorie produit particulière : ZAPA pour ses “grosses pièces” (manteaux, parkas, doudounes et peaux lainées), TARA JARMON pour ses robes et VANESSA BRUNO pour ses accessoires et en particulier ses cabas. Bien que chacune soit indépendante dans le développement de son style, les équipes travaillent en synergie dans le cadre d’une stratégie Groupe.
Nos 180 points de vente ZAPA et TARA JARMON sont répartis partout en France, également à Genève, Londres, Luxembourg, Monaco, Waterloo et Zurich. Et notre Siège Social est à Paris 10ème, idéalement situé entre République et le Canal Saint Martin.
Pour (re)découvrir nos collections, localiser nos boutiques et corners grand magasin, nous vous invitons à visiter nos sites e-commerce : https://www.zapa.fr/ et https://www.tarajarmon.com/ !
Vous voulez en savoir plus ?
La Femme Zapa, une femme moderne addicted to elegance
Nouvelle icône de la femme active maîtrisant parfaitement son allure et sachant mixer pièces intemporelles et vraies tendances, la silhouette Zapa est féminine et élégante en toute circonstance.
La femme ZAPA sait ce qu’elle veut. Elle joue volontiers l’ultra féminité qu’elle twiste avec des accents rock.
Elle aime profondément les belles matières. Le cuir - matière emblématique chez Zapa - fait partie de son dressing et elle en maîtrise tous les codes.
L’esprit Tara Jarmon, une parisienne qui pétille, féminine et chic, qui ose tout.
Elle joue avec les tendances et ses coups de coeur :
Elle se sent bien,
Elle se mode,
Elle se sent libre.
Chaque marque dispose d’une force spécifique sur une catégorie produit particulière : ZAPA pour ses “grosses pièces” (manteaux, parkas, doudounes et peaux lainées), TARA JARMON pour ses robes et VANESSA BRUNO pour ses accessoires et en particulier ses cabas. Bien que chacune soit indépendante dans le développement de son style, les équipes travaillent en synergie dans le cadre d’une stratégie Groupe.
Nos 180 points de vente ZAPA et TARA JARMON sont répartis partout en France, également à Genève, Londres, Luxembourg, Monaco, Waterloo et Zurich. Et notre Siège Social est à Paris 10ème, idéalement situé entre République et le Canal Saint Martin.
Pour (re)découvrir nos collections, localiser nos boutiques et corners grand magasin, nous vous invitons à visiter nos sites e-commerce : https://www.zapa.fr/ et https://www.tarajarmon.com/ !
Vous voulez en savoir plus ?
La Femme Zapa, une femme moderne addicted to elegance
Nouvelle icône de la femme active maîtrisant parfaitement son allure et sachant mixer pièces intemporelles et vraies tendances, la silhouette Zapa est féminine et élégante en toute circonstance.
La femme ZAPA sait ce qu’elle veut. Elle joue volontiers l’ultra féminité qu’elle twiste avec des accents rock.
Elle aime profondément les belles matières. Le cuir - matière emblématique chez Zapa - fait partie de son dressing et elle en maîtrise tous les codes.
L’esprit Tara Jarmon, une parisienne qui pétille, féminine et chic, qui ose tout.
Elle joue avec les tendances et ses coups de coeur :
Elle se sent bien,
Elle se mode,
Elle se sent libre.
Description du poste
Vous intégrez le Département Marketing Digital pour gérer et faire évoluer le pôle relation client et répondre à la croissance omnicanale des marques ZAPA et TARA JARMON.
Vos missions :
Construction et structuration du pôle Satisfaction et Expérience Client du Groupe Brand Sisters :
- Manager l'équipe
- Créer et suivre les procédures pour optimiser les performances du département
- Suivre les projets en cours et configurer les nouveaux outils mis en place
- Analyser les points de blocage dans le parcours client et mettre en place les plabs d'actions adaptés
Analyses et reportings :
- Analyser les KPIs sur l'ensemble des points de contact : Zendesk, Agroapulse, Shipup, Avis vérifiés
- Faire des remontées aux équipes digitales sur les bugs éventuels
- Surveiller et assurer un reporting hebdomadaire des performances logistiques et informatiques (chiffres, transporteurs, taux d'annulation et d'expéditions partielles)
- Analyser les retours web et mettre en place des actions correctives si besoin
CRM :
- Rédiger et router les SMS de lancement d'opérations commerciales et d'opérations locales
- Mettre à jour les données de la base client
- Suivre le bon fonctionnement du programme de fidélité
Gestion du run opérationnel :
- Répondre aux appels, mails chats, Whatsapps et courriers des clients en collaborant avec les différents services internes et gérer les litiges
- Assurer le suivi du bon déroulé des commandes e-commerce (livraison, retour, remboursement), alerter sur les problèmes de flux et suivre la résolution avec les équipes techniques
- Collaborer avec le Social Media Manager pour garantir une cohérence de la satisfaction client (adéquation des réponses entre le service client et les réseaux sociaux)
- Collaborer avec les équipes dans les entrepôts afin d'assurer une expérience optimale
Gestion de la relation omnicanale :
- Répondre aux appels et emails des boutiques liés à des questions SAV ou SHIP FROM STORE
- Assurer un compte rendu des learnings / points d'alerte / remontées terrain en boutique
- Remonter les réclamations SAV liées à des achats en boutiques aux équipes réseaux
Vos missions :
Construction et structuration du pôle Satisfaction et Expérience Client du Groupe Brand Sisters :
- Manager l'équipe
- Créer et suivre les procédures pour optimiser les performances du département
- Suivre les projets en cours et configurer les nouveaux outils mis en place
- Analyser les points de blocage dans le parcours client et mettre en place les plabs d'actions adaptés
Analyses et reportings :
- Analyser les KPIs sur l'ensemble des points de contact : Zendesk, Agroapulse, Shipup, Avis vérifiés
- Faire des remontées aux équipes digitales sur les bugs éventuels
- Surveiller et assurer un reporting hebdomadaire des performances logistiques et informatiques (chiffres, transporteurs, taux d'annulation et d'expéditions partielles)
- Analyser les retours web et mettre en place des actions correctives si besoin
CRM :
- Rédiger et router les SMS de lancement d'opérations commerciales et d'opérations locales
- Mettre à jour les données de la base client
- Suivre le bon fonctionnement du programme de fidélité
Gestion du run opérationnel :
- Répondre aux appels, mails chats, Whatsapps et courriers des clients en collaborant avec les différents services internes et gérer les litiges
- Assurer le suivi du bon déroulé des commandes e-commerce (livraison, retour, remboursement), alerter sur les problèmes de flux et suivre la résolution avec les équipes techniques
- Collaborer avec le Social Media Manager pour garantir une cohérence de la satisfaction client (adéquation des réponses entre le service client et les réseaux sociaux)
- Collaborer avec les équipes dans les entrepôts afin d'assurer une expérience optimale
Gestion de la relation omnicanale :
- Répondre aux appels et emails des boutiques liés à des questions SAV ou SHIP FROM STORE
- Assurer un compte rendu des learnings / points d'alerte / remontées terrain en boutique
- Remonter les réclamations SAV liées à des achats en boutiques aux équipes réseaux
Profil recherché
De formation Bac+3 minimum, vous avez une expérience réussie en relation client de 3 à 5 ans minimum, idéalement dans le domaine retail mode ou beauté, et avez déjà managé une équipe.
Vous maitrisez le Pack Office et particulièrement Excel.
Vous êtes aussi à l'aise en français qu'en anglais, à l'oral comme à l'écrit (orthographe et syntaxe).
Bon/ne communicant/e, vous êtes enthousiaste et positif/ve !
Vous aimez prendre des initiatives, êtes persévérant/e, empathique et avec une bonne gestion du stress : vous faîtes preuve de pro-activité pour améliorer les process ainsi que la saisfaction client à 360 degrés.
Vous maitrisez le Pack Office et particulièrement Excel.
Vous êtes aussi à l'aise en français qu'en anglais, à l'oral comme à l'écrit (orthographe et syntaxe).
Bon/ne communicant/e, vous êtes enthousiaste et positif/ve !
Vous aimez prendre des initiatives, êtes persévérant/e, empathique et avec une bonne gestion du stress : vous faîtes preuve de pro-activité pour améliorer les process ainsi que la saisfaction client à 360 degrés.
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