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Nom
Camille GUINCESTRE
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Responsable Relation Clients Internes – Accueils et Conciergerie (H/F)

Pays : France

Région : Ile de France

Département : Seine-Saint-Denis

Ville : PANTIN

Catégorie : Commerce

Type de contrat : CDI

Type d'emploi : Plein temps

Expériences : 5 à 10 ans

Présentation d'entreprise

Au sein de la Direction des Services Généraux, le titulaire du poste est rattaché au Responsable des Services Généraux des sites de Pantin.

Description du poste

Mission Générale

Les principales missions du Responsable sont les suivantes:
*
+ Supervise l’activité du service qui comprend 3 domaines : le Standard (incluant la Ligne Info Services), les accueils et la Conciergerie d’entreprise,
+ Encadre et anime une équipe de 3 à 4 collaborateurs internes et externes,
+ Est en charge de la communication écrite des Services Généraux : rédaction, planification et diffusion des messages d’informations de fonctionnement de sites ou encore, de projets spécifiques menés par les Services Généraux,
+ Gère les achats et le pilotage des différents prestataires externes pour l’accueil et la conciergerie: collabore avec le Service Achats aux appels d’offres, négocie et commande dans le respect des procédures d’achats. Veille quotidiennement à la complète application du cahier des charges,
+ S’assure de la qualité constante des services, les perfectionne et les fait évoluer avec les procédures, les outils, l’organisation qui les accompagne,
+ Rédige les reportings avec des indicateurs de performance sur les diverses activités,
+ Élabore et suit le budget de l’ensemble de son périmètre.

Principales activités

1) Standard Général et Ligne Infos Services
* Est garant de la qualité de l’accueil téléphonique reflétant les valeurs d’Hermès et du bon traitement des demandes des clients internes et externes,
* Planifie les effectifs, recrute et organise leur formation, accompagne les conseillers téléphoniques,
* Optimise les outils et les procédures, notamment sur la gestion des salles de réunions,
* Recueille et analyse les statistiques de l’activité.

2) Communication des Services Généraux
* Est en charge de la rédaction des messages de la Ligne Info Services,
* Contribue à l’élaboration et au déploiement des plans de communication accompagnant les projets des Services Généraux : définition des cibles, choix des supports, planification des diffusions, rédaction, …
* Est en veille sur les événements de la maison Hermès et des Services Généraux afin de garantir leur bonne communication aux collaborateurs,
* Construit et actualise les divers supports de communication (affiche, mails, intranet, etc…).

3) Coordination des accueils des sites Hermès en Ile de France

En collaboration étroite avec les référents accueils Services Généraux des divers sites, coordonne la prestation d’accueil :
* Est garant de la qualité de service et des outils, rédige et met à jour les documents d’information relatifs aux fonctionnements des sites (annuaire collaborateurs et services, contrôles d’accès, procédures spécifiques, etc…),
* En collaboration étroite avec le service Sécurité, contrôle la bonne application des consignes et procédures ainsi que leur mise à jour,
* Se tient informé(e) des événements Hermès et réalise une veille auprès des Directions pour anticiper les besoins et garantir un service haut de gamme.

4) Conciergerie d’entreprise (Île de France)
* Supervise la prestation de conciergerie en contenu et en qualité de service : compétence, relationnel et bonne présentation des concierges sur site, bonne tenue de l’espace accueil,
* Élabore et fait évoluer avec le prestataire le bouquet de services et le programme d’animations,
* Valide toutes les communications aux adhérents,
* Évalue régulièrement la satisfaction des clients en s’assurant de la bonne résolution des litiges et incidents dans l’intérêt des collaborateurs Hermès.

Profil recherché

* Diplômé(e) d'un Bac+5 et issu(e) d'un environnement exigeant, vous disposez d'une expérience significative en Communication (journalisme, communication interne) ainsi qu'en management et en animation d’équipe,
* Vous êtes reconnu(e) pour vos excellentes capacités rédactionnelles et votre très bon niveau de discours,
* Vous avez une très bonne compréhension des organisations et des enjeux,
* Vous avez un sens développé du service au client, et un respect des règles et de la confidentialité,
* Vous avez un très bon relationnel et êtes reconnu(e) pour votre savoir-être et votre diplomatie,
* Autonomie et réactivité, organisation et rigueur vous caractérisent,
* Votre anglais est courant.
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